Santé du Compte Amazon
La Santé du Compte détermine votre droit de vendre
L'Account Health Amazon est le tableau de bord qui mesure la santé de votre activité côté plateforme. Comprendre les indicateurs, traiter les violations et anticiper les risques avant qu'ils ne deviennent une suspension.
Faire auditer ma Santé du CompteQu'est-ce que la Santé du Compte
La Santé du Compte (Account Health) est le tableau de bord interne d'Amazon qui agrège l'ensemble des indicateurs de performance et de conformité d'un compte vendeur. Elle est consultable depuis Seller Central, dans la rubrique « Performance > Santé du Compte ».
Trois grandes familles d'indicateurs y sont surveillées : la performance opérationnelle (commandes, retours, délais), la satisfaction client (feedbacks, A-to-Z claims, support) et la conformité aux politiques Amazon (produits restreints, authenticité, propriété intellectuelle, conformité produit).
Depuis 2022, Amazon a introduit l'Account Health Rating (AHR), un score global agrégé. AHR « at risk » déclenche un avertissement. AHR « critical » précède la suspension. Un score 0 entraîne la désactivation.
Pourquoi la Santé du Compte met en danger le droit de vendre
Une suspension ne tombe jamais d'un coup. Elle est précédée de signaux : baisse d'AHR, notifications Performance répétées, demandes de documents non traitées, plaintes accumulées. Ces signaux construisent le dossier qui justifie la suspension côté Amazon.
Le problème opérationnel est que ces signaux sont souvent ignorés par les vendeurs eux-mêmes : notifications classées sans lecture, plaintes traitées trop vite, demandes de documents répondues sans rigueur documentaire. Chaque erreur affaiblit le dossier en cas d'escalade ultérieure.
Une réponse mal rédigée à une demande Amazon n'est pas seulement une réponse perdue. C'est un élément ajouté au dossier qui justifiera la suspension.
Indicateurs
Les indicateurs critiques
Order Defect Rate (ODR)
Taux d'incidents commande (négative feedback, A-to-Z claim, chargeback). Seuil critique Amazon : 1 %. Au-delà, suspension probable.
Late Shipment Rate
Taux d'expéditions en retard. Critique pour les vendeurs MFN (expédition par le marchand). Seuil Amazon : 4 %.
Pre-Fulfillment Cancel Rate
Taux d'annulations avant expédition. Souvent lié à des problèmes de stock ou de pricing. Seuil Amazon : 2,5 %.
Customer Service Dissatisfaction
Insatisfaction client mesurée par Amazon sur les réponses aux messages. Indicateur sensible aux délais et au ton des échanges.
Policy Compliance
Conformité aux politiques Amazon : Restricted Products, Authenticity, Intellectual Property, Listing Compliance. Une seule violation grave peut suspendre un compte.
Account Health Rating (AHR)
Score global agrégé Amazon. AHR « at risk » : avertissement. AHR « critical » : suspension imminente. Score 0 : compte désactivé.
Violations
Les violations les plus fréquentes
Restricted Products
Violations sur produits restreints : compléments alimentaires, biocides, produits de santé, dispositifs électroniques non conformes (CE, GPSR), jouets, cosmétiques.
Authenticity
Plaintes authenticité (Section 3) sur des produits supposément contrefaits. Souvent liée à des factures fournisseurs non conformes ou à un sourcing parallèle.
Intellectual Property
Plaintes propriété intellectuelle : marque, brevet, droit d'auteur. Peut bloquer un ASIN, désactiver un compte ou désactiver tout un catalogue.
Listing Compliance
Violations sur les fiches produit : titre, images, bullets, claims marketing non autorisés, mentions médicales non conformes, prix barrés non justifiés.
Comment AMZ Suspendu intervient sur la Santé du Compte
Notre intervention est continue ou ponctuelle, selon le niveau de prise en charge. Dans les deux cas, elle suit la même logique : lecture qualifiée du compte, identification des risques, plan d'action écrit, suivi tracé.
Sur un audit ponctuel, nous livrons un rapport écrit détaillant l'état de la Santé du Compte, les violations actives, les ASIN à risque, les indicateurs en dégradation et les actions à mener. Ce rapport sert de feuille de route pour le vendeur ou pour son équipe.
Sur un pilotage continu, nous lisons et traitons les notifications Amazon, répondons aux demandes de documents, suivons l'évolution des indicateurs et alertons sur les ASIN à risque avant qu'ils ne génèrent une plainte. Le pilotage inclut un point écrit mensuel ou trimestriel.
Voir le détail : Pilotage conformité Amazon.
Quand escalader
Toutes les situations ne se résolvent pas par les canaux standards. Lorsque les équipes Performance et Seller Support refusent une décision malgré un dossier solide, l'escalade devient nécessaire :
- Médiation Amazon interne (management-ape, escalade interne).
- Médiation européenne CEDR (règlement P2B 2019/1150).
- Saisine du médiateur des entreprises ou de la DGCCRF selon le contexte.
- Recours réglementaires (DSA, DSA Coordinator) pour des cas de désactivation injustifiée.
L'escalade ne se déclenche pas à la légère. Elle suppose un dossier déjà constitué, des échanges écrits documentés et un cadrage juridique clair. C'est précisément ce que nous préparons en amont au cours du pilotage ou de la défense.
Faites auditer votre Santé du Compte
Audit initial écrit de votre Account Health, de vos notifications, de vos violations actives et de vos ASIN à risque. Cadrage écrit avant démarrage.
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