Médiateur Amazon : Quand et Comment Utiliser la Médiation Après une Suspension

En bref : La médiation CEDR est un recours officiel pour les vendeurs Amazon européens dont les plans d'action ont été rejetés. Le processus coûte 269 € (remboursable si l'avis vous est favorable), dure environ 2 mois, mais la décision est non contraignante — Amazon peut l'ignorer. Dans la majorité des cas, un plan d'action bien construit par un expert reste plus rapide et plus efficace.

Vous avez soumis un, deux, trois plans d'action — tous rejetés par Seller Performance. Votre compte Amazon reste suspendu. Vous avez l'impression de parler à un mur. Et puis vous entendez parler d'un "médiateur Amazon". Une solution miracle ?

Pas exactement. Mais c'est un outil qui peut vous aider dans certaines situations précises. Dans ce guide, on vous explique exactement comment fonctionne la médiation Amazon, quand elle est pertinente, et quand elle vous fera perdre du temps.

Qu'est-ce que le médiateur Amazon ?

Le médiateur Amazon est un dispositif de résolution extrajudiciaire des litiges imposé par le Règlement européen P2B (Platform-to-Business), entré en vigueur le 12 juillet 2020. Ce règlement oblige les plateformes comme Amazon à proposer un accès à la médiation et à y participer de bonne foi.

Amazon a désigné le CEDR (Centre for Effective Dispute Resolution) comme organisme de médiation officiel. C'est une organisation indépendante basée au Royaume-Uni, spécialisée dans la résolution de litiges commerciaux.

Ce que la médiation est — et ce qu'elle n'est pas

Il est essentiel de comprendre la nature exacte de ce recours :

• Un avis indépendant sur votre litige avec Amazon
• Un processus structuré et encadré par un tiers neutre
• Un droit garanti par la réglementation européenne
• ❌ Pas une décision contraignante — Amazon peut refuser de suivre l'avis du médiateur
• ❌ Pas un tribunal — aucune force exécutoire
• ❌ Pas une garantie de réactivation de votre compte

Ce dernier point est crucial. Même si le médiateur conclut en votre faveur, Amazon conserve le pouvoir de décision final. C'est la limite fondamentale de ce dispositif.

Qui peut demander une médiation ?

Pour être éligible à la médiation CEDR, vous devez remplir tous ces critères :

1. Localisation : votre entreprise est enregistrée dans un pays de l'UE ou au Royaume-Uni
2. Activité Amazon : vous avez (ou avez eu) des produits en vente sur une boutique Amazon européenne
3. Tentative de résolution préalable : vous avez déjà tenté de résoudre le litige via les canaux standard Amazon (support Seller Central, plans d'action)
4. Nature du litige : le problème est lié au service "Vendre sur Amazon" (suspension, restriction, désactivation de listing)

En pratique, cela signifie avoir soumis au moins 1 à 2 plans d'action rejetés et avoir échangé avec le support Amazon sans résultat. Vous devez pouvoir démontrer que vous avez épuisé les voies internes avant de demander une médiation.

Cas éligibles vs non éligibles

La médiation fonctionne mieux pour :

• Des décisions Amazon qui semblent arbitraires ou insuffisamment motivées
• Des suspensions où Amazon refuse de répondre ou de traiter vos POA
• Des litiges Brand Registry (marques refusées abusivement)
• Des restrictions de produits contestables

La médiation est moins adaptée pour :

• Les suspensions pour performance (taux de défauts, retards livraison) — les métriques sont factuelles
• Les suspensions pour articles inauthentiques avec preuves d'achat insuffisantes — un POA solide est plus pertinent
• Les cas urgents — le processus dure 2 mois minimum

Comment fonctionne le processus de médiation CEDR

Le processus se déroule en 8 étapes sur environ 60 à 70 jours :

Étape 1 : Initiation et paiement (Jour 0)

Vous contactez le CEDR via leur site web. Les frais de médiation totaux sont de 538 €, répartis ainsi :

• Amazon prend en charge 50 % (269 €) — obligation du Règlement P2B
• Vous payez 269 €
• Remboursement : si l'avis du médiateur vous est favorable, le CEDR vous rembourse votre part de 269 €

Étape 2 : Dépôt du dossier (Jours 1-3)

Vous complétez un formulaire en ligne détaillant votre litige et vous soumettez tous les documents justificatifs : notifications Amazon, plans d'action soumis, échanges avec le support, factures fournisseurs, etc.

Point critique : vous disposez de 3 jours maximum après la soumission initiale pour fournir des documents supplémentaires. Aucune pièce ne sera acceptée après ce délai. Préparez tout votre dossier en amont.

Étape 3 : Examen d'éligibilité (Jours 4-7)

Le CEDR vérifie que votre demande remplit les critères. Si acceptée, elle est transmise à Amazon.

Étape 4 : Réponse d'Amazon (Jours 8-20)

Amazon reçoit votre dossier et dispose d'un délai pour fournir sa réponse et ses arguments. C'est souvent la première fois qu'Amazon doit justifier sa décision de manière détaillée devant un tiers.

Étape 5 : Attribution du médiateur (Jours 21-25)

Un médiateur indépendant est assigné au dossier. Il reçoit l'ensemble des pièces des deux parties.

Étape 6 : Examen du dossier (Jours 26-65)

Le médiateur dispose de 40 jours pour analyser le dossier et rendre son avis. Il examine les arguments des deux parties, les documents fournis, et la conformité d'Amazon à ses propres politiques et au cadre réglementaire.

Étape 7 : Communication de la décision (Jour 66)

Le CEDR communique l'avis du médiateur aux deux parties. Cet avis inclut des recommandations sur la résolution du litige.

Étape 8 : Décision finale d'Amazon (Jours 67+)

Amazon décide d'accepter ou de refuser les recommandations. Si l'avis vous est favorable :

• Votre part des frais (269 €) est remboursée
• Amazon peut réactiver votre compte ou lever les restrictions
• Mais Amazon peut aussi maintenir sa décision initiale malgré l'avis favorable

La réalité sur l'efficacité de la médiation

Soyons directs : il n'existe aucune statistique officielle publique sur le taux de réussite de la médiation CEDR pour les suspensions Amazon.

Ce que nous observons sur le terrain :

• La médiation force Amazon à justifier sa décision devant un tiers, ce qui peut parfois débloquer des situations d'impasse
• Le caractère non contraignant limite considérablement son efficacité — Amazon n'est pas obligé de suivre l'avis
• Les délais de 2 à 3 mois sont longs pour un vendeur dont le compte est suspendu et qui perd du chiffre d'affaires chaque jour
• Certains vendeurs rapportent des résultats positifs, d'autres une frustration face à l'absence de garantie

Médiation vs Plan d'action optimisé

Notre recommandation : un plan d'action bien construit reste la voie la plus efficace et la plus rapide dans la grande majorité des cas. La médiation est un recours de seconde ligne, pas un premier réflexe.

Le cadre légal qui protège les vendeurs européens

Plusieurs réglementations européennes renforcent progressivement les droits des vendeurs face aux plateformes comme Amazon.

Règlement P2B (2020)

Le Règlement Platform-to-Business (EU 2019/1150) impose à Amazon :

• Transparence des CGV : conditions claires et accessibles
• Motivation des décisions : justification écrite de toute suspension ou restriction
• Délai de préavis : 30 jours avant une suspension (sauf urgence)
• Accès à la médiation : participation obligatoire de bonne foi
• Prise en charge : au moins 50 % des frais de médiation

Digital Services Act — DSA (2024)

Depuis février 2024, Amazon est désigné VLOP (Very Large Online Platform) et doit respecter des obligations renforcées :

• Traitement rapide des réclamations
• Transparence des décisions de modération
• Mécanisme de recours extrajudiciaire accessible

Le DSA ouvre une voie alternative : vous pouvez saisir un organisme de règlement extrajudiciaire certifié par la Commission Européenne, distinct du CEDR. Les conditions sont similaires :

• La décision Amazon doit dater de moins de 6 mois
• Vous devez avoir tenté la procédure standard Amazon
• La demande passe obligatoirement par un organisme certifié (pas de demande directe à Amazon)

En France : des recours judiciaires existent

Si toutes les voies extrajudiciaires échouent, les vendeurs français disposent de recours devant les tribunaux de commerce. Des jurisprudences favorables existent (Tribunal de Commerce de Douai, Tribunal de Commerce de Paris). Toutefois, ces actions restent longues (12-24 mois), coûteuses et à l'issue incertaine. Elles ne se justifient que pour des préjudices économiques très importants.

Cas réel : quand la médiation a du sens

Contexte : un vendeur Amazon.fr spécialisé dans les accessoires informatiques voit son compte suspendu pour "articles inauthentiques". Il fournit toutes ses factures fournisseurs, soumet 3 plans d'action détaillés — tous rejetés avec des réponses génériques.

Le problème : Amazon ne précise jamais quels articles ou quelles factures posent problème. Les réponses de Seller Performance sont des copier-coller identiques à chaque rejet.

La médiation : le vendeur saisit le CEDR. Pour la première fois, Amazon doit argumenter sa position devant un tiers. Le médiateur constate que les factures fournies sont conformes et que les motifs de rejet ne sont pas suffisamment détaillés.

Résultat : avis favorable du médiateur. Amazon réactive le compte 10 jours après la décision.

Leçon : la médiation a fonctionné ici parce que le problème n'était pas le dossier du vendeur, mais le refus d'Amazon de l'examiner correctement. Le tiers neutre a forcé Amazon à regarder les preuves.

Les alternatives à la médiation

La médiation n'est qu'un outil parmi d'autres. Voici la hiérarchie des recours, du plus efficace au moins efficace :

1. Plan d'action optimisé par un expert

C'est la première action à entreprendre dans 90 % des cas de suspension. Un POA bien construit par un spécialiste qui connaît les attentes de Seller Performance obtient des résultats en 48h à 2 semaines.

Quand l'utiliser : toujours, en premier recours.

Votre compte est suspendu et vous ne savez pas par où commencer ? Contactez nos experts pour un diagnostic gratuit de votre situation.

2. Médiation CEDR (269 €)

Pour les situations d'impasse où Amazon refuse de traiter vos POA ou donne des réponses génériques sans examiner votre dossier.

Quand l'utiliser : après 2-3 POA solides rejetés sans explication claire.

3. Organisme DSA alternatif

Si la médiation CEDR échoue, vous pouvez saisir un autre organisme certifié par la Commission Européenne.

Quand l'utiliser : après échec du CEDR.

4. Avocat spécialisé e-commerce

Pour les cas complexes avec un préjudice économique significatif. L'avocat peut envoyer une mise en demeure formelle à Amazon Services Europe (Luxembourg).

Quand l'utiliser : préjudice de plus de 50 000 €, preuves solides d'abus.

5. Action en justice (dernier recours)

Tribunal de commerce français ou luxembourgeois. Décision contraignante mais coûteuse (5 000 à 30 000 €+) et longue (12-24 mois).

Quand l'utiliser : préjudice exceptionnel, toutes les autres voies ont échoué.

Comment préparer votre dossier de médiation

Si vous décidez de saisir le CEDR, voici les documents à réunir avant de lancer la procédure :

1. Notifications Amazon : toutes les communications reçues (suspension, rejets de POA, échanges avec le support)
2. Plans d'action soumis : chaque version avec la date de soumission
3. Réponses de Seller Performance : les emails de rejet avec leur contenu exact
4. Preuves de conformité : factures fournisseurs, lettres d'autorisation, certifications produits
5. Historique du compte : ancienneté, volume de ventes, métriques de performance
6. Échanges avec le support : logs de cas, emails, notes d'appels téléphoniques
7. Impact économique : chiffre d'affaires perdu, stock immobilisé, conséquences sur votre activité

Conseil : structurez votre dossier de manière chronologique et ajoutez un résumé d'une page exposant votre situation, les actions entreprises, et pourquoi vous estimez que la décision d'Amazon est injustifiée.

FAQ

La médiation CEDR est-elle gratuite ?

Non. Le coût total est de 538 €, dont Amazon paie la moitié. Vous payez 269 €. Si l'avis du médiateur vous est favorable, votre part est remboursée — même si Amazon décide finalement de ne pas réactiver votre compte.

Combien de temps dure la médiation ?

Environ 60 à 70 jours du dépôt initial à la décision du médiateur. Ajoutez ensuite le délai de décision d'Amazon (variable, généralement 1 à 2 semaines supplémentaires).

Amazon est-il obligé de suivre l'avis du médiateur ?

Non. L'avis est non contraignant. Amazon peut le refuser et maintenir la suspension. C'est la principale limite de ce dispositif.

Puis-je continuer à soumettre des POA pendant la médiation ?

Oui. Les deux procédures sont indépendantes. Si un POA est accepté pendant la médiation, vous pouvez retirer votre demande auprès du CEDR.

Faut-il un avocat pour la médiation ?

Non, vous pouvez gérer le processus vous-même. Toutefois, un expert en réactivation Amazon peut vous aider à constituer un dossier plus solide et maximiser vos chances.

Conclusion

La médiation CEDR est un outil légitime et utile dans certaines situations précises — notamment lorsque Amazon refuse systématiquement d'examiner votre dossier ou donne des réponses génériques sans justification.

Mais ce n'est pas un premier recours. Pour la majorité des suspensions, un plan d'action bien construit reste plus rapide, plus efficace et moins coûteux.

Retenez l'essentiel :

• La médiation coûte 269 € (remboursable si favorable)
• Le processus dure environ 2 mois
• La décision n'est pas contraignante — Amazon peut l'ignorer
• À utiliser après l'échec de plans d'action bien construits
• Un expert Amazon peut souvent débloquer la situation avant d'en arriver à la médiation

Votre compte est suspendu depuis des semaines et vos POA sont rejetés ? Avant de vous lancer dans une médiation de 2 mois, contactez nos experts pour un diagnostic de votre situation. Dans 80 % des cas, un plan d'action optimisé suffit à débloquer le compte.