Questions concernant la rédaction d'un plan d'actions suite à une suspension de compte sur Amazon.
Le service performance d’Amazon est très dur.
La société a créé ses propres règles, ses propres « lois » et attend des choses très précises dans le plan d’actions.
Le problème que rencontre les vendeurs soumis à une revue est que Amazon ne dévoile pas « ce qui bloque ».
Vous recevez juste des emails identiques, vous indiquant de revoir le plan d’actions. C’est très frustrant, et cela ne va pas s’améliorer car Amazon est en train de déployer des bots (analyse en fonction de mots clés etc…) pour faire des revues préliminaires des plans d’actions.
Question 1: J’ai bien suivi tous vos conseils mais je reçois des réponses négatives
Le process de levé de suspension est dans la plupart du temps assez complexe.
Il n’y a pas de recette miracle. Chaque situation est unique et devra faire l’objet d’un plan d’actions adapté.
Certaines situations frise le ridicule, mais c’est Amazon qui créé les règles et ls vendeurs doivent s’adapter.
Un exemple véridique: un vendeur a eu son compte suspendu car un client s’est plaint que la paire de chaussure reçue était trop grande par rapport à la taille indiquée sur la page produit. Dans le plan d’action, nous avons indiqué que nous allons ajouter une note conseillant aux acheteurs de porter des chaussettes plus épaisses. Le compte a été débloqué.
Chaque cas est unique, il ne faut surtout pas envoyer un modèle trouvé sur internet
En cherchant sur Google vous allez peut être trouver des plans actions « template » . Certains sont bien et peuvent vous donner des idées. Mais surtout ne pas copier / coller tel que vous l’avez trouvé. Il ne faut pas de phrases / arguments généraux dans le plan d’action, il faut être très précis (comme l’exemple des chaussettes ci dessus).
Soyez concis, pertinent … et ne suivez pas les conseils du support Amazon ou d’un chargé de compte trop junior.
Il peut être intéressant de contacter le support Amazon si vous voyez que le plan ne passe pas. Le problème est que vous pouvez parfois tomber sur une personne très compétente, avec beaucoup d’experience et voulant vraiment vous aider (rare). Dans la majorité des cas, vous aurez au mieux une personne répétant les mêmes choses et au pire elle vous donnera de mauvais conseils.
De même, si vous êtes un « gros vendeur » et que votre compte est suspendu, vous allez peut-être contacté par un chargé de compte. S’il est trop junior, il donnera des mauvais conseils (manque d’experience).
Nous avons été étonnés de voir un chargé de compte conseiller à un vendeur « de faire un plan d’actions en 3 lignes ». Nous n’avons jamais vu un tel plan d’actions accepté par Amazon.
Question 2: Est ce que je dois faire un plan d’actions court ou long ? Sous quelle forme doit il être fait ?
L’important n’est pas la taille du plan d’actions mais la densité d’informations pertinentes.
Comme indiqué plus haut, il faut être précis, donner des faits et ne pas se perdre dans des généralités. Aussi et surtout, il ne faut pas s’énerver et dire que vous n’y êtes pour rien etc…
La taille idéale est de 500-1000 mots, pas plus pas moins.
Parfois, des plans d’actions devront être plus étoffés, en particulier si votre chiffre d’affaires dépasse 150k euros annuel et qu’il s’agit d’un problème d’authenticité.
Privilégiez des phrases courtes, sous forme de « bullet points ».
Si vous avez la chance que se soit un humain qui revoit le plan d’actions, alors soyez bien clair dans vos écris, utiliser des bullet points pour présenter vos idées.
Utilisez l’anglais au maximum. C’est obligatoire pour tous les pays hors France, mais même pour la France c’est préférable.
Beaucoup de membre de l’équipe performance ne sont pas français, et l’anglais permet une revue plus facile. Si la suspension a lieu dans un autre pays que la France, alors l’anglais est obligatoire.
Combien de temps faut il attendre pour avoir une réponse ?
La frustration principale.
Nous avons souvent cette question et malheureusement nous ne pouvons rien prévoir. Ce que nous pouvons dire est qu’il y a une forte corrélation négative entre le nombre de plan d’actions envoyé et la rapidité de la réponse. Surtout attendez avant d’envoyer plus de 2 plan d’actions. Appelez nous ou envoyez nous un email, nous répondons gratuitement.
Vous avez un nombre d’essai limité, et chaque email à « seller performance » compte pour un essai.
Nous sommes parfois très déçus de voir des situations faciles à résoudre, qui se transforment en situation difficile en raison d’un très grand nombre de plan d’actions envoyé.
Gardez en tête qu’un email de réponse à seller performance correspond à « un essai ». Si vous répondez juste « je ne comprends pas ce que vous voulez » alors cela compte pour 1 plan d’actions !
Au bout de 3 envois, les délais de réponse s’allongent et le risque de ne jamais avoir de réponse s’agrandit.
Envoyez des plans d’action avec parcimonie. Si vous envoyez plusieurs plans, mais qu’ils sont pertinents et font évoluer la situation, alors il n’y a pas de problème.
Votre compte seller Amazon est suspendu ou avez reçu des notifications indiquant des mesures immédiates à mettre en place ?
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